CRMの構築と実践―eビジネス時代の顧客戦略 (Best solution)
マイクロビジネスはCRMの拡張領域が広いと思う。事業形態によるところもあるが売上を計上するには“顧客特性の十分な理解”が必要である。そのためにはまずセグメントもクラスター化する必要がある。その理由は分母を増やし正確性をあげることにある。そのうえで詳細にプロファイリング化をする。BtoB、BtoCどちらでも可能である。
プロファイリングの方法 “レストランのケース”
飲食店を例に上げて考えてみる。コンビニにポスシステムを参考に顧客分析を行う。そこでのポイントは“誰が支払うか”だ。支払者が来店に強い影響力を持つことは明らかである（男女の場合は一概に言えないが…）。次に支払者をプロファイリング化する。名刺交換などを積極的に行い個人の背景を観察する。HPなどで概ねの個人は明らかになる。また既婚or独身も対話の中から概ね想像することが可能だ。こうして明らかとなったデータを多様な角度から分析する。更に来店頻度、単価、曜日なども加える。そのうえで個別の提案を考えれば良い。
CRMとは
本書はCRMを次のように解説している。「CRMとは一体何なのだろう。単純に定義するならば、それは収益を生む顧客を獲得し、維持するプロセスだ。CRMには、顧客が価値を感じロイヤリティを有無出すサービスに明確な焦点をおくことが必要だ」とのべている。
中小企業は概ね顧客数は少ない。特にロイヤルカスタマーは限られている。こうした環境であれば、顧客の要望に耳をすますことがはじめの一歩だろう。問題は“ロイヤルカスタマーとは呼べない”しかし売上比率が高い。こんなケースである。ここを脱するには決断をするしかない。問題は先延しをしてはならない。相手に取って自社の代替えが可能か否かその一点だ。他の顧客にロイヤルカスタマーの可能性を秘めた顧客がいるかもしれない。
マイクロビジネスにとってのCRMは現状をビジュアル化する機会とも言えるのではないか。
